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Notre CPE

Procédure de traitement de plaintes

Dans le but d’assurer la qualité des services offerts aux enfants, le CPE Am Stram Gram 2000 s’est doté d’une procédure de traitement de plaintes qu’il transmet au personnel du centre et aux parents utilisateurs.

Par l’établissement de règles et de balises, le centre de la petite enfance veut favoriser un traitement adéquat, le plus objectif possible, de toutes les plaintes formulées.  De même, il tente d’uniformiser ses interventions dans le respect et l’intégrité des personnes concernées.

Principes directeurs du traitement des plaintes

Le CPE recueille toute plainte provenant de toute personne concernant un membre du personnel du CPE et toute personne agissant au mon d’un membre du personnel du CPE.

Toute personne peut porter plainte au CPE pour dénoncer un fait ou une situation prévalant dans le service de garde que fréquente son enfant et, qui lui laisse croire qu’il y a manquement à une obligation  ou à un devoir imposé par la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance ou au Règlement sur les services de garde éducatifs à l’enfance, ou si elle constate un fait ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus au CPE.

Le CPE assure la disponibilité d’un service de traitement de plaintes durant ses heures d’affaires.  À cet effet, c’est à la directrice générale qu’incombe la responsabilité de recevoir et de traiter les plaintes.  Le (la) président est la personne désignée pour recevoir les pliantes en son absence.  Si ces personnes ne sont pas disponibles, la personne qui reçoit la plainte doit l’acheminer directement au conseil d’administration (présidence ou vice-présidence).

La personne qui reçoit la plainte permet au plaignant d’en exposer la nature, fournit les documents requis si nécessaires, dirige la personne vers le bon interlocuteur, personne ou organisme s’il y a lieu et s’assure du bien-fondé de la plainte auprès des personnes concernées.

La directrice générale, ou la personne en autorité qui la remplace, traite toute plainte avec diligence et en assure le suivi.

Réception de la plainte

Un plaignant peut formuler sa plainte verbalement ou par écrit.  Il n’est pas tenu de s’identifier.  Toutefois, la personne qui reçoit la plainte, tout en l’assurant que ce renseignement demeurera confidentiel, l’invite à s’identifier, car il pourra s’avérer utile de communiquer avec lui pour clarifier certains renseignements en cours du traitement de la plainte.

Pour toute plainte reçue, la directrice générale ouvre un dossier en utilisant le formulaire d’enregistrement et de suivi d’une plainte (voir Annexe 1) pour recueillir les renseignements pertinents.

De plus, lorsque la plainte est écrite, la directrice générale expédie au plaignant un accusé de réception, si ce dernier a fourni son mon et son adresse.  Si la directrice générale est absente pour moins de 24 heures, la personne qui reçoit la plainte offre au plaignant de communiquer avec la directrice générale à un autre moment dans la journée.  Elle prend en note ses coordonnées pour que la directrice générale puisse communiquer avec lui à un autre moment de la journée.

Cependant, s’il s’agit d’un cas d’urgence, la personne qui reçoit la plainte l’achemine sans délai à la personne la plus apte à la traiter (présidence ou vice-présidence).

Examen de la plainte

Lorsqu’elle est saisie d’une plainte, la directrice générale doit d’abord en déterminer la nature afin d’identifier la procédure à suivre pour son traitement.

Dans tous les cas, la directrice générale note ses constatations et ses conclusions au dossier à l’aide du formulaire d’enregistrement et de suivi (voir PDF).

Pour une plainte concernant un abus, un mauvais traitement, une agression ou un autre évènement de même nature subi par un enfant.

La directrice générale ou la personne désignée doit immédiatement le signaler au Centre de la protection de l’enfance et de la jeunesse conformément au processus de signalement décrit dans le guide «Négligence et mauvais traitement envers les enfants : prévention et intervention en service de garde». La directrice générale collabore avec les représentants

des organismes concernés quant au suivi de la plainte et avise le conseil d’administration.

Concernant un membre du personnel

La directrice en concertation avec le conseil d’administration, doit signaler au Centre de protection de l’enfance et de la jeunesse conformément au

processus de signalement décrit dans le guide «Entente multisectoriel relatif aux enfants victimes d’abus sexuels, de mauvais traitements physiques ou d’absence de soin menaçant leur santé physique» (ce guide est publié par le gouvernement du Québec). La directrice générale procède au retrait immédiat de l’employé avec solde et avise sans délai le conseil d’administration.

Si la plainte ne relève pas de la compétence du centre.

Le plaignant est référé à l’organisme qui a juridiction sur la question. Selon le cas.

Si la plainte porte sur un fait ou une situation concernant le CPE ou un membre du personnel.

  • Mais ne constitue pas un manquement à la loi et ou au règlement, ni une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus (il peut s’agir d’une mésentente ou d’un conflit entre un parent et un employé)

La plainte doit être adressé à la directrice générale. Si la plainte concerne cette dernière, elle devra être acheminée à la personne à la présidence. Le plaignant est invité à régler l’objet avec la personne concernée. La directrice générale ou la personne à la présidence peut offrir son aide aux parties pour aider à la solution du problème.

Constitue un manquement à la loi ou au règlement ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus.

La directrice générale ou la personne habilitée à agir, dresse un rapport écrit qu’il fait parvenir au membre du personnel concerné et, selon la situation et les recommandations du CPE, elle peut selon le cas :

  • Communiquer avec le membre du personnel concerné afin d’identifier les moyens à prendre pour que la situation soit corrigée et qu’elle ne se reproduise plus dans l’avenir;
  • Porter le cas au conseil d’administration qui prendra les décisions quant au suivi à apporter à la plainte et à la possibilité d’appliquer des mesures disciplinaires s’il y a lieu.

Suivi et règlement des plaintes

Lorsque la plainte est fondée, le CPE doit s’assurer que la situation qui l’a entraînée soit corrigée.  À cette fin, la directrice générale prend les moyens nécessaires à cette vérification.  Elle peut, selon le cas, avoir un deuxième entretien avec le plaignant ou avoir une entrevue avec les personnes concernées.

Si la situation n’est pas corrigée ou si elle se reproduit, la directrice ou la personne habilitée à agir produit un rapport écrit des ses constatations et le présente au conseil d’administration qui décidera du suivi.

Aussi, toute plainte qui est retenue par le Centre de protection à l’enfance et à la jeunesse ou qui fait l’objet d’un recours devant les tribunaux doit être transmise sans délai au conseil d’administration.  Il en est de même lorsque des renseignements reçus à la réception ou lors du traitement d’une plainte relèvent une situation qui menace l’intégrité de la mission du CPE.

Le dossier demeure actif jusqu’au règlement final de la plainte, c’est-à-dire jusqu’au moment où le suivi effectué auprès des personnes concernées aura permis de régulariser la situation ou que le plan de régularisation proposé a été réalisé.

Rapport du traitement de la plainte

La directrice générale informe périodiquement le conseil d’administration des plaintes reçues par le CPE.  Elle décrit la nature et indique leur traitement.

Conservation des dossiers

Tous les dossiers de plaintes constitués par le centre ainsi que les documents démontrant le suivi apporté à ceux-ci sont confidentiels et conservés sous clef à la place d’affaires du CPE, pour une période de 3 ans.  Seules la directrice générale, la directrice adjointe, et les membres du conseil d’administration ont accès à ces documents.

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